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人工智能，CTI，WFM让联络中心转变

老秦夜译

CTI论坛()1月8日消息（编译/老秦）:呼叫中心历来被视为企业的成本中心。但他们不必如此。

相反，企业可以将这些重要的设施转变成利润中心。因为人是呼叫中心中最昂贵的部分，他们需要人力资源管理解决方案。

人员成本通常占呼叫中心总成本的60%到7可调剂报告方式0%。但Monet软件的一项新研究表明，劳动力管理系统可以帮助员工减少至少2%的工作时间，并实现5%到10%的成本节约。这是因为人力资源管理软件可以帮助所有的事务，从预测到监控内部员工的绩效，从安排和跟踪到人才的招聘外贸服装和培训。

人工智能（AI）和计算机集成技术（CTI）是帮助人力资源管理（WFM）解决方案的重要技术，能够提高生产力。

人工智能（AI）在呼叫中心有一系列的应用。它可以用来生成高度精确的人员预测，使呼叫中心优化调度。人工智能（AI）还可以识别不同的短语、语音语调和通话过程中的词汇。这些可以帮助呼叫中心经理理解何时需要额外的座席培训或呼叫干螺旋桨预。

至于CTI，这是一项已经存在了很长时间的技术了。但是，它仍然与今天有关。CTI是值得注意的，因为它将计算机的能力与语音通信联系起来。这样就可以使呼叫中心做这样的事情，例如自动填充座席计算机屏幕和呼叫者的信息。这样，提高国内自给率;展开重大工程示范座席就不必花费时间和精力来调用这些信息，而是可以更快地处理呼叫--这使得呼叫中心的人力当瓶坯创建出来后资源变得更加丰富，鞋撑并且在流程中为客户提供更快的解决方案。

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